Pacienți fericiți, cabinet fericit

Dr. Elaine Mo explică importanța comunicării și a unei experiențe plăcute pentru pacienți în dezvoltarea unor relații pe termen lung cu aceștia.

Dr. Elaine Mo, medic generalist și membră a Facultății Comune de Stomatologie a Colegiului Regal al Chirurgilor din Anglia, s-a alăturat Podcastului nostruDental Leaders pentru a-și împărtăși călătoria. Dr. Elaine explică ceea ce a învățat din conducerea unei afaceri de restaurant și cum a aplicat-o în domeniul stomatologic. Mai exact, Dr. Elaine intră în detalii despre cum își folosește abilitățile de comunicare pentru a stabili o relație cu un pacient.

Prav Solanki: Puteți face o paralelă între ceea ce ați învățat în copilărie în industria restaurantelor, în afacerile de familie și modul în care v-a ajutat să deveniți un dentist mai bun astăzi?

Elaine Mo: Cred că m-a modelat cu siguranță, nu în mod special ca dentist, ci ca persoană în general. Este vorba despre serviciul la un restaurant, este același lucru ca și în cazul unei călătorii a pacienților și, la sfârșitul zilei, îi faci pe clienți să se simtă speciali, așa cum îi faci pe pacienți să se simtă speciali.

Pentru mine, dacă mă duc într-un restaurant, pot avea cea mai uimitoare mâncare. La fel cum un dentist poate face cea mai uimitoare obturație, dar la sfârșitul zilei, este o obturație. Mâncarea este mâncare și, de fapt, ceea ce o modelează este experiența în sine.

Prav: Foarte adevărat.

Elaine: Și știi ceva? La sfârșitul zilei, pentru pacienții mei, există o mulțime de dentiști care, chiar dacă suntem la același nivel, putem oferi aceeași obturație, dar ceea ce face ca totul să fie diferit este să întrebăm pacientul cum se simte, familia lui, să îl facem să se simtă ca acasă și să fim de fapt o persoană, mai degrabă decât dentistul tău, și să fim cineva cu care poți vorbi cu adevărat.

Payman Langroudi: O mare diferență este că, într-un restaurant, poți vedea mâncarea, poți gusta mâncarea. De multe ori, pacientul nu are nicio idee despre ce se întâmplă în propria gură.

Elaine: Nu. Chiar nu știu. Cred că acesta este motivul pentru care fotografia… oamenii spun: “Fă fotografii, te protejează împotriva faptului că vei fi dat în judecată”. De fapt, nu, cea mai importantă [parte a fotografiei] pentru mine, este educația pacientului. Pentru că, dacă faci poze la diferite etape, le arăți exact ce faci, chiar dacă nu este cea mai mândră depunere pe care ai făcut-o, ești dispus să le arăți pacientului, ceea ce pentru ei înseamnă: “Oh, wow, dacă face poze, atunci trebuie să fie suficient de bine pentru a le arăta oamenilor, ceea ce înseamnă că trebuie să fie la un anumit nivel”.

Prav: Care este cea mai mare greșeală clinică pe care ați făcut-o vreodată și ce ați învățat din ea?

Elaine: Au fost destul de multe. Cred că toată lumea ar minți dacă am spune că nu am făcut greșeli. Știți ceva? Trebuie să ridic mâna și să spun: “Știți, acum câțiva ani s-ar putea să fi forat un dinte greșit”. Dar știți ceva? Explică-i pacientului și, dacă ai o relație bună, va înțelege.

“Ceea ce este diferit este să-i faci să se simtă ca acasă și să fii mai degrabă o persoană decât un dentist.”

Payman: A fost o problemă de stânga și de dreapta?

Elaine: Da, pentru că radiografia a fost răsturnată greșit și nu am verificat, iar asta a fost vina mea. Dar acest lucru se întoarce la modul în care vă înțelegeți cu pacientul dumneavoastră. Ridicați mâna și spuneți: “Îmi pare foarte rău, iată ce s-a întâmplat. Îmi asum întreaga responsabilitate”. Dar chestia este că, dacă pacientul te place și l-ai tratat cu respect în trecut și onestitate, nu merge nicăieri.

Payman: Deci, ce s-a întâmplat, pur și simplu au lăsat-o baltă?

Elaine: Au spus ceva de genul: “Oh, da, nu-ți face griji. Lucrurile se întâmplă”.

Payman: Cât de mult ai găurit înainte de a-ți da seama?

Elaine: Literalmente, nu era mult. Eram cam așa: “Unde este?”. Dar ceea ce te salvează este modul în care ai tratat acel pacient în trecut, nu-i așa?

Prav: Relația, da.

Elaine: Dacă cineva a făcut greșeala pentru mine, dacă mi-ar plăcea cu adevărat de el, tot nu l-aș da în judecată. Nu aș face-o, pur și simplu nu dai în judecată oamenii pe care îi placi. Pur și simplu nu funcționează.

Payman: Nu, nici eu.

Elaine: Pentru mine, motto-ul meu pentru asistentele mele, precum și atunci când pacienții se enervează sau dau cu piciorul la tine este: zâmbește. Nimeni nu poate țipa la o față zâmbitoare. Asta este. Nu se poate. Chiar dacă se iau de tine, doar zâmbește și nimeni nu poate spune nimic. Nimeni nu poate fi rău cu o față zâmbitoare.

“Când pacienții se enervează sau dau cu piciorul, în capul tău trebuie să fie: doar zâmbește. Nimeni nu poate țipa la o față zâmbitoare.”

Prav: Poți să mă arunci înapoi la momentul în care s-a întâmplat [greșeala ta clinică]?

Elaine: Panică. Acesta este momentul în care te uiți la asistenta ta și te gândești: “Iisuse”. Asistenta te întreabă: “Ce s-a întâmplat?”. Și apoi este ca un mic ghiont în lateral și tu ești ca și cum ai spune: “Ei bine…” Dar apoi, la sfârșitul zilei, trebuie să repari, să completezi la loc și să-i spui pacientului: “Am găurit în acest dinte și nu pot vedea ce este și tocmai mi-am dat seama care este greșeala. Îmi pare foarte rău, nu am verificat bine înainte”.

Și știți ce? Sinceritatea este de fapt cea mai bună politică. Dacă încercați să ascundeți asta, vă veți săpa o groapă și nu veți putea ieși din ea.

Payman: Ești într-o groapă mult mai mare.

Elaine: O groapă mult mai mare. Încrederea pe care o are pacientul s-a dus pentru că l-ai mințit. Dacă ești sincer cu ei, acea încredere se menține și arată integritatea ta. Vei avea parte de pacienți ciudați care vor încerca să profite de asta, dar o mulțime de oameni de acolo sunt de fapt oameni de treabă. Nu sunt acolo ca să te păcălească.

“Dacă ești sincer cu pacienții, încrederea se menține și îți arată integritatea.”

Payman: Nu vreau să mă urc pe un piedestal, știți, pe cai mari sau ceva de genul ăsta, dar la sfârșitul zilei, dacă spunem că suntem profesioniști, atunci intervine profesionalismul.

Elaine: Problema acum este că oamenii se panichează prea ușor și principalul lucru este să rămânem calmi și să nu ne agităm, pentru că atunci când ne agităm, îl facem pe pacient să se simtă ca și cum ar fi o problemă mai mare decât este. Dacă reușești să rămâi calm și să spui: “Știi ceva, se întâmplă. Îmi pare foarte rău că ți s-a întâmplat. Nu este ceva obișnuit, este doar o greșeală”. Este foarte calm.

Payman: Este interesant cât de repede ai ajuns… pentru că eu și Prav vorbeam despre acea gândire de tip Black Box, știi despre asta?

Elaine: Da.

Payman: Pentru oricine nu știe despre asta, este că atunci când un avion se prăbușește se uită la cutia neagră. Și apoi nu învinovățesc pe nimeni, ci încearcă să învețe din accident și să-i facă pe toți să înțeleagă care sunt rezultatele învățării. Dar în medicină este întotdeauna o mare mușamalizare și nimeni nu își asumă vina. Vina este de fapt problema.

Payman: Așa că îi povesteam lui Prav despre un incident clinic stânga-dreapta pe care l-am avut și cum fiecare dentist are unul sau doi ca acesta.

Elaine: Ar fi mințit dacă nu ar fi făcut-o.

Payman: Dar ce resursă grozavă de învățare, pentru că pentru mine a fost întotdeauna să verific dacă stânga și dreapta sunt corecte, asistentele au marcat corect. Dacă toată lumea din această cameră ar spune: “Iată povestea mea cu cutia neagră”. Am învăța atât de multe. Dar când ne-am gândit la asta, am spus: “Nu se va întâmpla niciodată”. Fără să fie anonimă, nimeni nu o va spune.

Elaine: Este interesant. După ce s-a întâmplat asta, am fost puțin cam așa: “Doamne, ce mă fac?”. Așa că am abordat subiectul la o ședință de practică, pentru că trecem prin neajunsuri și cum putem schimba asta. Apoi am sfârșit prin a spune: “De fapt, nu, dentistul va verifica toate radiografiile. Asistentele nu le vor încărca. Dentiștii le vor salva pentru a se asigura”.

Payman: De fapt, ați făcut cutia neagră.

Prav: Asta este grozav.

Payman: Îmi place la nebunie.

Elaine: De fapt, i-am trimis un e-mail pacientului și i-am spus: “Îmi pare foarte rău că s-a întâmplat asta. Pentru a mă asigura că, de fapt, am luat măsuri pentru a minimiza acest lucru și iată ce am făcut.” Și am trimis un e-mail de mulțumire. I-am spus: “Vă mulțumim pentru că ne-ați ajutat să îmbunătățim ceea ce putem și pentru că ne-ați ajutat să prevenim ca acest lucru să se mai întâmple”. Au simțit că au făcut ceva. Astfel, în caz de dubiu, dacă se întâmplă ceva rău, mulțumiți-i pacientului după aceea pentru că a făcut ceva care va preveni ca acest lucru să se întâmple și altor persoane, deoarece simte că a făcut ceva pozitiv.

“Dacă se întâmplă ceva rău, mulțumiți-i pacientului după aceea pentru că a făcut ceva care va preveni ca acest lucru să se întâmple și altor persoane.”

Elaine: În ceea ce mă privește, chiar dacă pot să mă concentrez pe partea clinică la locul de muncă, îmi place să mă concentrez pe pacient și pe îngrijirea efectivă.

Payman: Hack-ul de comunicare este cu adevărat benefic pentru tine, da?

Elaine: Cred că este mai important decât orice altceva, deoarece cred că problema pe care o avem acum este că există atât de multe cursuri clinice pe care oamenii pur și simplu se aruncă. Dar cât de populare sunt aceste cursuri de comunicare și dezvoltare personală? Nu vezi oameni care se aruncă pe ele, ca și cum ar face un mic curs compozit.

Chestia este că, aici cred că trebuie să schimbăm mentalitatea, pentru că, la sfârșitul zilei, dacă o dai în bară, asta te va salva. Dacă nu găsești pacienți, asta va face ca oamenii să se așeze pe scaunul tău și totul pleacă de aici.

Prav: Cunosc câțiva dentiști care s-au calificat de curând și le-ar plăcea să fie acolo unde ești tu în acel stadiu al carierei lor și dacă ai putea să le dai cele trei sfaturi de top pentru tine mai tânăr. Ce sfat le-ați da?

Elaine:

  • Profitați de foarte multe oportunități și întâlniți cât mai mulți oameni. Deși la unii oameni s-ar putea să te gândești: “O, nu, sunt tineri sau ceva de genul ăsta”. Indiferent pe cine ai întâlnit, vei învăța ceva de la ei.
  • Nu renunțați. Știu că există multă negativitate și probleme legate de locul de muncă și lucruri pe care oamenii le au în zilele noastre și pe care le vedem, dar știți ce? Dacă nu este potrivit pentru tine, pleacă. Întotdeauna există un loc mai bun. Sunt o mulțime de locuri acolo și perseverența este cheia.
  • Al treilea este să crezi în tine însuți și, pentru mine, dezvoltarea personală și dezvoltarea ta ca persoană este ceea ce va schimba totul.

Prav: Îmi place asta. Dezvoltarea personală este atât de importantă pentru mine încât în ultimii doi ani am investit atât de mult timp și bani în ea. Și cred foarte mult în asta.

Elaine: Este atât de interesant, pentru că nu cred că oamenii realizează importanța ei și, odată ce ai prins deprinderea, îți dai seama că de fapt schimbă partea clinică. Chiar dacă nu ai schimbat nimic din punct de vedere clinic, schimbă tot ceea ce faci și îți va aduce mult mai mult conținut și încredere în viața ta.

Dacă doriți să ascultați acest episod al podcastului, dați click aici

Sursa: enlightensmiles.com

Leave A Comment